Бизнес на дому

Кто будет обслуживать новостройку — ​первый вопрос после сдачи дома в эксплуатацию. А вариантов ответа всего два — ​управляющая компания (УК) застройщика или внешняя УК, которая может быть как старым-­добрым «Жилищником», так и коммерческой структурой. Выбор зависит от ряда причин и не так однозначен, как может показаться.

«Как правило, у крупных девелоперов в структуре есть собственная УК, именно она управляет новостройкой в первые несколько лет после ее заселения», — ​рассказывает директор по маркетингу группы компаний (ГК) «Абсолют Строй Сервис» Никита Пальянов.

«Несколько лет» — ​здесь ключевое словосочетание. Член правления Ассоциации агентств элитной недвижимости AREA Денис Попов выделяет три причины, по которым застройщику выгодна своя УК на это время. Во-первых, когда застройщик сдает жилой комплекс (ЖК), то предоставляет гарантию на пять лет на построенное здание. Это касается глобальных проблем: инженерных систем, фасада, утеп­ления. Разумеется, он заинтересован в том, чтобы претензий было как можно меньше, а своя УК как раз может этому способствовать. Во-вторых, иногда в комплексе остается большой остаток не распроданных площадей, застройщику тоже выгодно поставить свою УК. При создании товарищества собственников жилья (ТСЖ) большое количество метров позволяет влиять на любое решение (жители голосуют именно площадями). Есть и обратная сторона — ​все эти метры вынуждают застройщика платить за них. Если УК своя собственная, могут найтись способы по оптимизации этих расходов. В-третьих, если девелоперский бизнес имеет начало и конец и по сроку окончания проекта застройщик получает прибыль и должен начинать следующий, то управление недвижимостью — ​это долгосрочный стабильный и достаточно доходный бизнес. Зачем от него отказываться?! «Разумеется, — ​говорит Денис Попов, — ​в таких случаях часто случаются конфликты интересов жителей и УК, принадлежащей застройщику. Как минимум — ​дисбаланс высоких платежей за эксплуатацию и низкое качество обслуживания. Но вот сменить УК можно только общим собранием и большим количеством голосов. Если же перевес (площадей) на стороне застройщика, жители лишены такой возможности».

На чужой стороне

То есть в большинстве случаев поменять УК можно, но не сразу. Есть и другая практика, когда застройщик сразу после сдачи дома в эксплуатацию привлекает стороннюю УК. «Профессиональные управляющие компании, с сильным брендом и высоким уровнем качества услуг. Поэтому для ряда девелоперов сегодня в ряде случаев эффективнее привлекать стороннюю управляющую компанию, чем создавать собственную. Особенно в ситуации, если речь идет не о масштабном проекте комплексного освоения территории, а о компактном ЖК бизнес-­класса или камерном клубном доме», — ​говорит Никита Пальянов.

И таких немало. «Мы считаем, что управление жилой недвижимостью — ​это самостоятельное направление бизнеса, требующее особых знаний и компетенций, — ​рассказывает генеральный директор ООО «Бонава Санкт-­Петербург» Мария Черная. — ​В стратегии нашей компании такого бизнес-­направления нет, поэтому нет и собственной УК. Мы выбираем УК по тендеру и тщательно изучаем опыт работы компании — ​каким фондом управляла компания, какие отзывы есть у жителей, смотрим отчетность. На каждый объект мы выбираем отдельную УК». После выбора УК застройщик не самоустраняется, а помогает и взаимодействует с УК в решении сложных вопросов эксплуатации инженерных систем зданий, паркингов и объектов благоустройства территории.

Такая же схема работы и у другого петербургского застройщика — ​ГК «Ленстройтрест». «Мы выбираем профессиональных игроков рынка в этой сфере, соответствующих нашим стандартам работы. И управляющая компания-­партнер создает под наши запросы свою команду на каждый объект. Мы делаем ставку на многофункциональность в деятельности управляющей компании и развитие дополнительных сервисов», — ​рассказывает директор по маркетингу ГК «Ленстройтрест» Ян Фельдман. Помимо основной функции — ​эксплуатация и управление жилой недвижимостью, которую построит «Ленстройтрест», — ​УК выполняет организационную и социальную роль, становятся «фрэндли» по отношению к жителям. «Мы следим, чтобы штат управляющей компании был укомплектован профессионалами, ориентированными на общение, отзывчивыми и всегда готовыми помочь. Некоторые идут дальше. Например, все будущие сотрудники УК в жилых кварталах ГК «Ленстройтрест» проходят тест на эмпатию. Кроме того, специалисты постоянно «растут», повышая квалификацию на тренингах и мастер-­классах», — ​говорит Ян Фельдман. В построенных кварталах ГК «Ленстройтрест» отдел клиентского сервиса вместе с УК не просто отвечает за техническое обслуживание и содержание домов, а сопровождает своих покупателей после того, как они станут новоселами — ​организуют комьюнити, поддерживают и развивают полезные инициативы, объединяют жителей.

И вновь Петербург — ​объектами «Граффити» и «АП квартал» застройщика ГК «Ойкумена» управляет внешняя УК «СП–Сервис». По словам исполнительного директора ГК «Ойкумена» Романа Мирошникова, отдельная проблема — ​случаи вандализма, порчи общественного имущества на территории ЖК, что характерно для крупных жилых комплексов, где люди не так бережно следят за имуществом. Устранение же любых проявлений вандализма ложится на плечи УК.

Стоит отметить, что переход новостройки под управление внешней УК — ​это процесс, который начинается еще до ввода дома в эксплуатацию. Застройщик определяет перечень услуг по обслуживанию, которые будут соответствовать классу жилья, благоустройству территории, технической инфраструктуре проекта. Обычно проводится тендер, чтобы выбрать управляющую компанию, которая максимально соответствует предъявляемым требованиям и способна на должном уровне заботиться о комфорте будущих жильцов. «За 3–4 месяца до даты ввода новостройки в эксплуатацию специалисты УК начинают изучать техническую документацию и особенности проекта, осматривают корпуса и придомовую территорию и составляют список необходимых улучшений и дополнительных сервисов, которые необходимо обеспечить до старта заселения», — ​комментирует Никита Пальянов.

Например, для первой очереди ЖК «Георг Ландрин» ГК «Абсолют Строй Сервис» привлек УК «ЮИТ Сервис», входящую в состав финского концерна ЮИТ.

В Москве ситуация немного иная. С внешними УК предпочитают работать застройщики высокобюджетных проектов, объясняя свой выбор «сменяемостью власти».

«Нам, как брокерам, куда симпатичнее другие схемы управления, — ​говорит Денис Попов. — ​Например, когда застройщики нанимают профессиональные компании, специализирующиеся только на эксплуатации домов. Приведу в пример Vesper, который часто на свои проекты нанимает УК Sawatzky (они проводят тендер среди управляющих компаний). Именно эта компания — ​профи в своем деле, но даже если вдруг ­что-то пойдет не так, жители без труда поменяют ее на другую, а застройщик никак не сможет повлиять на их решение. Взаимоотношения таких компаний с жителями понятны и прозрачны: согласовывается список услуг, составляется смета, выносится на согласование и далее по локальным вопросам проводятся собрания».

Есть еще один вариант управления клубным домом — ​чаще, считает Денис Попов, он уместен на небольшом проекте, но, бывает, такое встречается в многоквартирных домах. Когда ТСЖ нанимает целый штат сотрудников, обслуживающих дом: электрик, сантехник, дворник и пр. Все они подчиняются управляющему, который в свою очередь тоже является нанятым сотрудником и подконтролен жителям. В такой схеме, как правило, тоже редко бывают конфликты, потому что жители понимают, за что платят. И даже если платежи высокие, но качество услуг их устраивает — ​все будут довольны.

В массовом сегменте все не так просто. По словам генерального директора сервиса «Синица» Натальи Шаталиной, около 85% застройщиков имеют собственные управляющие компании, исключение составляют небольшие застройщики, которые занимаются возведением точечных проектов, им невыгодно организовывать собственную УК. Эксперт, к списку предыдущих трех, называет четвертую причину, почему застройщики на этом настаивают. «Крупные компании чаще всего нацелены на длительное сотрудничество с клиентом, человек, довольный качеством продукта и услуги (квартиры и ее дальнейшего обслуживания), в будущем может приобрести еще одну квартиру у этого застройщика. Поэтому хорошим показателем того, что клиенты довольны, являются повторные покупки квартир», — ​говорит Наталья Шаталина.

Есть и более возвышенные причины. «Масштаб наших районов и необходимость создать на их территории структуру, способную управлять полностью автономным и самодостаточным районом, стало не единственной причиной организации собственной УК. Для нас УК — ​это не только про эксплуатацию домов, но и про комфортную жизнь, наполненную разнообразными активностями. Это оператор района с линейкой дополнительных задач. УК привлекает в районы крупных инфраструктурных игроков (спортивные операторы, клиники, торговые сети и т. д.), выстраивает полноценную коммуникацию с жителями и модерирует общение жителей между собой и городом, организует досуг, собирает обратную связь и формирует востребованные сервисы, позволяющие жителям иметь больше свободного времени», — ​говорит управляющий директор группы «Самолет» Дмитрий Волков.

При работе с клиентами в компании используется международная система замера уровня удовлетворенности жителей — ​Net Promoter Score (NPS). По последним данным, удовлетворенность работой УК «Самолет» на некоторых проектах составляет 60–70%. И это при том, что часть проектов реализована частично — ​в процессе строительства и даже проектирования находятся новые очереди и объекты социальной инфраструктуры. Проверку качества, а также замер уровня NPS осуществляют и внутренние структуры компании, и независимые сторонние организации.

Собственная УК «Альфа-­Сервис» занимается обслуживанием сданных домов в ЖК «Кварталы 21/19» компании «ВекторСтройФинанс». «Для нас принципиально важно самостоятельно осуществлять управление построенными объектами, — ​объясняет выбор управляющий партнер «ВекторСтройФинанс» Андрей Колочинский. — ​Жилой комплекс находится на стадии возведения, потенциальные покупатели, которые приезжают познакомиться с объектом поближе, должны видеть озеленение, безупречный порядок на придомовой территории и внутри домов и т. д. Гарантировать всё это возможно только в случае самостоятельного управления объектами. Кроме того, зачастую решение о повторной покупке квартиры и готовность рекомендовать ЖК своим друзьям и родственникам основываются именно на качестве проживания в ЖК, которое зависит не столько от застройщика и качества построенных домов, а в первую очередь от уровня услуг, предоставляемых УК», — ​говорит Андрей Колочинский. К примеру, «Альфа-­Сервис» предоставляет стандартный набор услуг. Но если говорить о нетрадиционных услугах, то компания организует бесплатный трансфер для детей, проживающих на территории ЖК, до ближайших школ (эта услуга будет доступна, пока не построится собственная школа). Кроме того, на территории ЖК находится бесплатный досуговый центр для жителей, его работа также находится в ведении УК.

Денис СНЕГОВ,
директор департамента комфорта Sminex:
«Нашими проектами жилой и коммерческой недвижимости управляет Служба комфорта Sminex, которая проводит опросы по стандарту Customer Satisfaction Index (CSI) и Net Promoter Score (NPS), замеряет индекс удовлетворенности по 10 вопросам о клиентском сервисе, клининге, об эксплуатации и охране. Мы получаем обратную связь по результатам исполнения заявок. Для контроля качества у нас внедрен Service Quality Index (SQI), мы еженедельно проверяем уровень сервиса на соответствие заданным параметрам, при необходимости фиксируем несоответствия и оперативно их устраняем. У нас представлен широкий спектр услуг: встреча гостей, прием и отправка корреспонденции; вызов такси; информирование жителей о событиях в доме; Wi-­Fi в лобби и во дворе; консьерж-­сервис, услуги технического персонала; уборка квартиры, услуги прачечной/химчистки, курьерская служба и т. д.».

Ян ФЕЛЬДМАН, директор
по маркетингу ГК «Ленстройтрест»:
«В наших кварталах УК работают в круглосуточном режиме, очень много вопросов решается дистанционно. Жильцы могут задать свой вопрос по телефону, электронной почте или системе Platido, а также в группах в социальных сетях и оперативно получить ответ. В целом важно отметить, что разница между ЖЭКом советского образца и современной УК — ​в гибкости и готовности оперативно реагировать на запросы жильцов, расширять свой функционал от клининга и ремонта до полноценного консьерж-­сервиса. С любым вопросом или идеей можно обратиться к дежурному диспетчеру, который готов помочь найти ответы и предоставить необходимую информацию. Причем запросы от жильцов поступают разные — ​от «как поставить ребенка в очередь в детский сад» до «чем лучше удобрять домашние фиалки».

Дмитрий ВОЛКОВ, управляющий директор
группы «Самолет»:
«Для эффективного диалога с жителями мы используем все возможные каналы связи.
Сквозной поддержкой от первого звонка до заселения клиентам служит контакт-­центр, работающий по принципу 24/7 без выходных и праздников. Уже в статусе жителя любую заявку, предложение, жалобу можно подать также через приложение «Вместе.ру» — ​наш цифровой инструмент взаимодействия с жителями и одновременно социальная сеть для соседей. Для тех, кто не готов общаться онлайн и по телефону, мы продолжаем вести прием в клиентских офисах. Кроме этих каналов для каждого ЖК мы ведем новостные Телеграм-­каналы, в которых рассказываем о новостях проектов. А также существуют чаты управляющих с советами домов или инициативных групп домов, где оперативно решаются те вопросы, которые могут быть решены вне общего собрания собственников».