Эксперты Лаборатории цифровизации жилья провели бизнес-анализ 95 различных бизнес-процессов управляющих компаний.  Инструменты цифровизации, которые представлены на рынке на сегодняшний день, позволяют автоматизировать лишь 50% этих бизнес-процессов.
Легко поддаются автоматизации процессы, которые имеют аналоги в других сферах и не требуют интеграции с инженерными системами здания. Например, бухгалтерский учет и услуги контакт-центра.
Но автоматизация некоторых процессов требует больше усилий, особенно когда речь идет о процессах, которые подразумевают взаимодействие с инженерией здания. Еще одну сложность вызывает обеспечение связанной работы всех уровней бизнес-процессов: от УК до локально реализуемых операций.
Многие управляющие компании работают по архаичным сценариям, но некоторые полностью оптимизировали свою деятельность, заложив таким образом фундамент к внедрению цифровых технологий. 
Автоматизация и внедрение цифровых технологий в работу управляющих компаний призваны модифицировать деятельность компании, сократив трудозатраты, уменьшив количество ручного труда, повысив точность и качество реализуемых процедур, удовлетворенность и лояльность клиентов. Что в конечном итоге приведет к укреплению слабой стороны любой управляющей компании — маржинальности бизнеса, а также к повышению безопасности, уровня жизнеобеспечения и комфорта резидентов.
В портфеле исследуемых компаний имеются объекты различных классов: от комфорта до премиума. Чтобы описать все процессы и составить полную картину бизнес-модели мы провели анализ взаимодействия всех сущностей рассматриваемых систем. Во внимание брали потребности резидентов и пути их достижения, сквозные и постоянные функции УК и ее операционные процессы. Также мы учли должностные инструкции, технологические карты, внутренние нормативные акты, регламентирующие деятельность компании.
Мы определили, что в крупных компаниях, в управлении которых находится около сотни объектов различных классов, количество бизнес-процессов почти в два раза больше, чем в небольшой, которая управляет несколькими или одним ЖК. Эти процессы можно разделить на 17 основных групп:

1. Управление развитием
2. Эксплуатация
3. Дополнительные услуги
4. Снабжение и логистика
5. Биллинг
6. Управление отношениями с клиентами
7. Управление дебиторской задолженностью
8. Управление финансами
9. Управление персоналом
10. Административно-хозяйственная деятельность
11. Юридическое обеспечение
12. Управление документооборотом
13. Управление IT
14. Обеспечение безопасности
15. Стратегическое управление
16. Управление операционной результативностью
17. Внешние коммуникации

Каждая из перечисленных групп содержит в себе другие процессы, которые имеют меньший ранг.
Для примера можно рассмотреть «Биллинг» — группу первого ранга.
Биллинг содержит в себе следующие бизнес-процессы второго ранга:
• Подготовка к запуску биллинга на новом объекте
• Начисление
• Перерасчеты начислений
• Предоставление скидок, льгот и справок
• Возврат переплат и перенос платежей
Каждый из этих процессов так же имеет свою вложенность. Например, процесс «Начисление» можно дополнить действиями третьего ранга, содержащим в себе:
• Сбор данных
• Загрузка и проверка данных
• Групповое начисление
• Формирование ЕПД
• Доставка ЕПД

Исключив из перечня специфические, мы вывели обязательный набор процессов, применимый для любой управляющей компании. Таких бизнес-процессов, если рассматривать только два уровня вложенности, — 59.
Все процессы дополнительно можно разделить на уровни применения:
• Бизнес-процессы на уровне УК 
• Сквозные и постоянные функции УК, основанные на должностных инструкциях сотрудников, находящихся непосредственно на объекте или осуществляющих свою деятельность ситуационно
• Операционные процессы - локально реализуемые операции, зависящие от инженерной начинки здания, его класса и других аспектов в привязке к функциям сотрудников, закрепленных на объекте

По нашим оценкам 96% из всех обязательных бизнес-процессов в той или иной степени подлежат автоматизации.
Для автоматизации 28% из них существуют готовые инструменты, 24% имеют аналогичные продукты из смежных сфер, использование которых подразумевает разную степень доработки под специфику рынка управления и эксплуатации МКД, но остальные 48% являются крайне специфичными для области и требуют разработки программных продуктов с нуля.
При этом за последние два года перечень готовых решений для автоматизации бизнес-процессов УК вырос на 20%. По большей части это произошло из-за того, что решения из других областей стали модифицироваться под задачи УК силами самих разработчиков. Так, например, функции биллинга были расширены под специфику работы с платежными документами собственников жилья, появились инструменты для планирования и выполнения задач по эксплуатации объектов, которые перекочевали из сервисов для промышленных предприятий. Несмотря на появление новых сервисов, имеющихся темпов внедрения новых продуктов не хватает для устранения разрыва «ожидание-реальность».
 


Какие изменения требуются для улучшения ситуации
Драйвером в продвижении этого вопроса будет расширение применения ТИМ до стадии эксплуатации, масштабное внедрение и применение IoT-технологий, применение искусственного интеллекта и больших данных, а главное, глубокое погружение разработчиков программных решений в специфику управления жилыми домами.
Одной из проблем цифровизации рынка управления и эксплуатации многоквартирными домами является то, что лишь небольшой пул компаний ориентируется на потребности управляющих компаний.
Поэтому управляющие компании в целях закрытия своих потребностей вынуждены брать с рынка решения, отдаленно подходящие под их задачи, и дорабатывать их самостоятельно. Такие решения приходят из девелопмента, телекоммуникаций, продаж и популярных онлайн-сервисов.
Нужно понимать, что все труды, направленные на решение вопросов доработок, интеграций и цифровизации, определенно стоят того, чтобы этим заниматься.
Комплексная цифровизация основных бизнес-процессов управляющих компаний — это не только способ эффективного достижения целей бизнеса и входа в «голубой океан возможностей», это так же путь к достижению целей государства, направленных на устранение цифрового неравенства сфер экономики. Пользу от устранения цифрового неравенства мы описывали в этой заметке.
Цифровизация бизнес-процессов управляющих компаний — это ветвь цифровизации сферы ЖКХ в целом. Поэтому для ее стимулирования потребуется изменение нормативной правовой базы, которая регулирует управление и эксплуатацию МКД, что должно привести к полноценному и комплексному внедрению цифровых решений, уменьшив количество фрагментарных.
Во время недавнего дискуссионного клуба на тему «Стандарты деятельности по управлению многоквартирными домами» фонд «Институт экономики города» предложил и представил подход к разработке стандартов деятельности по управлению многоквартирными домами как основы для взаимодействия собственников помещений в многоквартирном доме и профессиональной управляющей организации. При этом силами АНО «Умный МКД» и профильным сообществом ведутся работы по регламентации цифрового развития сферы ЖКХ.
Считаем, что подобные подходы дают сильный толчок к цифровизации жилищно-коммунального хозяйства, что, в свою очередь, приближает нас к эффективному удобству использования своего жилья.

Источник: ООО "Лаборатория цифровизации жилья"

Количество показов: