Сервис  на высшем уровне | За что готовы платить владельцы дорогого жилья

Цена комфорта в высокобюджетном девелоперском проекте зависит от насыщенности инфраструктуры, общего количества квартир и предлагаемого набора услуг. В элитном сегменте она варьируется от 100 до 300 руб. за 1 м2, среднее значение по столичному рынку — 185 руб. за «квадрат». При такой ставке средний размер ежемесячной «квартплаты» за квартиру площадью 100 м2 составит 18,5 тыс. руб.
Именно поэтому покупатели элитной недвижимости рассчитывают на то, что за свои немаленькие вложения как в саму квартиру или апартаменты, так и в их эксплуатацию будут получать соответствующий сервис. Уровень этого сервиса становится одним из ключевых факторов при выборе проекта. Правда, на деле оказывается, что не всегда ожидания соответствуют реальности. ДН рассказывает о том, как устроено обслуживание элитных новостроек и на что может рассчитывать покупатель.


Чем порадуете?
Элитная недвижимость перестает быть просто квадратными метрами и становится образом жизни в прямом смысле слова. Основную часть добавочной стоимости дорогостоящего жилья несут сервисы, которые формируют соответствующую атмосферу объекта и в то же время положительно влияют на рост капитализации активов. Помимо основных услуг по обслуживанию и ремонту элитных домов, большинство управляющих компаний предлагают своим жителям дополнительные платные услуги, ассортимент которых зависит от фантазии УК и запросов клиентов. Услуги эти не включены в тариф, они не являются обязательными: жители их заказывают по желанию, причем, как правило, могут обратиться как к своей УК, так и к какой-то сторонней организации.

Услуги технического обслуживания недвижимым имуществом достаточно типовые для рынка, их отличия лишь в качестве предоставления и менеджменте управления. Планово-предупредительный ремонт инженерных систем и сервис-план клининговых услуг идентичны у большинства управляющих компаний. Отличительной услугой и весьма вариативной по своему набору компонентов является клиентский менеджмент, консьерж-сервис, который может быть представлен как в разнообразии услуги, так и в качестве ее предоставления.

Компания Sminex недавно провела исследование на базе 50 высокобюджетных жилых комплексов Москвы и выяснила, что новостройка новостройке рознь. Возьмем, к примеру, такой простой пункт, как консьерж-сервис: он не предусмотрен почти в трети проектов, хотя важен более чем для 80% клиентов, которые хотели бы делегировать решение самых разных бытовых вопросов кому-то еще.

В 24% проектов представлен самый широкий перечень сервисов (порядка 15%). В таких новостройках в ставку эксплуатации включены, к примеру, обслуживание лобби-бара и вызов такси.

Есть и дополнительные услуги, которые нужно будет оплатить сверху к ставке эксплуатации, но сама возможность воспользоваться ими может быть приятным бонусом. К таким сервисам относятся услуги сантехника, плотника или электрика (их предоставляют в 58% элитных проектов), курьерской службы (48% новостроек), прачечной или химчистки (46%). Шиномонтаж осуществляется в 22% проектах, сезонное хранение колес — в 18%, централизованная доставка воды — в 16%. В домах Sminex, например, есть дополнительная услуга уборки снега — актуально для владельцев квартир с собственными террасами.

Существуют и более редкие сервисы. Так, в 8% элитных новостроек вам предложат услуги портного, в 6% проектов для вас может готовить персональный шеф-повар. Винный консультант, диетолог и личный тренер есть в 4% жилых комплексов, телохранитель — в 2% домов.

Услуги вроде подбора авиабилетов и посещений культурно-массовых мероприятий под запросы гостей, а также прогулки с ребенком в отсутствие родителей дома являются типовыми для сферы гостеприимства и для высокого уровня отелей, но для жилой недвижимости по-прежнему являются редкими предложениями от управляющих компаний. Уход за домашними животными и растениями на период отсутствия хозяев дома, услуга замены шин автомобиля, не выезжая за пределы объекта, а также приватный световой режим на этаже собственника также являются эксклюзивными услугами, предоставляемыми только в клубных домах.

Наиболее востребованы при этом более «приземленные» и бытовые услуги. К наиболее популярным сервисам у жителей комплексов компании «Донстрой», к примеру, относятся сантехнические услуги, разработка проектов инженерных систем, вывоз строительного мусора, уборка, обслуживание кондиционеров, мойка окон. Ряд дополнительных услуг управляющая компания «УК Смарт Сервис» оказывает самостоятельно, а часть — в партнерстве с проверенными компаниями, лидерами в своем сегменте.

Среди уникальных реализованных услуг стоит отметить приложения для жителей элитных домов: несмотря на множество проектов, действительно реализованных примеров пока еще очень мало. Так, приложение для смартфонов предусмотрено в проекте Ordynka. С его помощью будущие жители комплекса смогут управлять системой «умный дом» на базе «интернета вещей» в своей квартире из любой точки мира, а также расширять ее функционал при заказе дополнительных устройств различных производителей. Также приложение настроено на управление воротами, шлагбаумами, прием звонков домофона, просмотр видеокамер паркинга и детских площадок, получение квитанций и оплату услуг ЖКХ, анализ расходов, общение с сотрудниками УК во встроенном чате и общедомовое голосование вместе с соседями.

Знать дом и его жителей
Обслуживание элитных домов не имеет значительных отличий от предоставления аналогичных услуг в бизнес-классе. Скорее различие заключается в объеме опций. «Например, в элитном доме, как правило, холл и лифт протирается после прохода каждого собственника, чтобы следующий посетитель не увидел следы грязи на полу. В бизнес-классе полы моются максимум пару раз в день», — рассказывает управляющий директор «Метриум Премиум» (участник партнерской сети CBRE) Илья Менжунов. Кроме того, в элитных домах есть четкое разделение потока обслуживающего персонала и самих жильцов: к примеру, для уборщиц есть отдельные лифты, чтобы собственники не испытывали ни малейшего дискомфорта. Также в элитных домах редко, но можно встретить водительскую комнату, где личные шоферы могут подождать жильца. В противном случае водителям приходится быть в машине в подземном паркинге, а при его отсутствии — вовсе на улице, в припаркованном автомобиле.

Обслуживанием элитных домов занимаются либо специализированные подразделения девелоперов, которые строили проект, либо привлеченные управляющие компании. УК со стороны может привнести какие-то новые решения, за счет богатого опыта работы с разными проектами разных компаний, а собственная УК имеет преимущества в знании конкретного объекта. «Управляющая компания застройщика участвует в разработке проектных решений и знает все системы дома. Поэтому может гарантировать исполнение обязательств перед покупателями и максимальный комфорт во время проживания», — уверен директор департамента комфорта Sminex Анатолий Кошурников.

Главное, чем отличается сервис в элитных проектах, — это персонификация услуг. «Консьерж-сервис в элитном доме, особенно клубного формата, подразумевает полную персонализацию оказываемых услуг. Исполнители поименно знают жителей, их потребности и пожелания и оказывают сервис максимально незаметно. То же касается спектра услуг — помимо стандартного клининга и химчистки, жители элитных домов получают возможность организации досуга и доставки еды, заказа билетов и многого другого», — рассказывает директор по маркетингу Insigma Group Кирилл Бортов.
Ответом на запрос на персонализированные услуги высокого качества стали апартаменты под профессиональным управлением знаменитых гостиничных брендов и «бутиковых» отельеров. При этом, как отмечают участники рынка, в России пока не распространены all-in опции сервисных апартаментов, когда обслуживание включено в стоимость продажи на пять и более лет (как гарантия). Поэтому точно не стоит ожидать, что эксплуатация такой недвижимости будет стоить дешево.
«Если жилой комплекс находится под управлением отеля, жильцы имеют возможность пользоваться всеми услугами отеля либо по особым тарифам, либо вообще бесплатно, включая, например, приготовление завтрака, использование инфраструктурных объектов в отеле — от фитнес-зала до переговорных комнат. Кроме того, в таких проектах непосредственно консьерж-сервис или такие его элементы, как уборка, доставка еды или услуги по выгулу собак, могут быть предоставлены самим отелем», — говорит управляющий партнер Savills в России Дмитрий Халин.
В Москве примерами проектов, где уже представлены или в скором времени будут представлены брендированные резиденции, служат Bvlgari Hotel & Residences, The Residences at Mandarin Oriental, Fairmont & Vesper Residences, «Звезды Арбата», комплекс апартаментов Roza Rossa. «Я убежден, что эти проекты просто обречены на успех. Им удалось привлечь к себе существенное внимание, выделиться среди конкурентов. Апартаменты под брендом отелей — это продукт, в наибольшей степени соответствующий сегодняшним ожиданиям клиентов, основным приоритетом которых является сервис высочайшего уровня», — отмечает Дмитрий Халин.

К примеру, в проекте The Residences at Mandarin Oriental концепция сервисов будет реализована на абсолютно новом уровне, ранее не представленном в Москве. В отелях бренда количество сервисного персонала равно количеству гостей, а это значит, что любое желание резидента будет исполнено моментально. На территории жилого квартала напротив Кремля также будут открыты бассейн и Mandarin Oriental SPA, будут работать рестораны под руководством шеф-поваров, которые могут похвастаться звездами Michelin.

Цена комфорта
Ставка эксплуатации зависит от насыщенности инфраструктуры, количества квартир в проекте и предлагаемого набора услуг. По данным Sminex, в элитном сегменте она варьируется от 100 до 300 руб. за 1 м² в месяц, среднее значение по рынку — 185 руб. за «квадрат». При такой ставке средний размер «квартплаты» за квартиру площадью 100 м² составит 18,5 тыс. руб. в месяц. К самым затратным статьям, больше всего влияющим на ставку эксплуатации, относятся обеспечение безопасности, клининг общих зон и тот самый консьерж-сервис, который важен подавляющему большинству покупателей.

Заместитель генерального директора по клиентскому сервису АО «УК Смарт Сервис» Елена Сумкина говорит, что на самом деле разброс ставок эксплуатации еще больше — от городского тарифа 29,34 руб. за 1 м², к которому могут быть добавлены дополнительные платежи за услуги сверх тарифа, до 1500 руб. за «квадрат», которые платят собственники, к примеру, в одном клубном доме на Малой Дмитровке.
Размер тарифа зависит от набора услуг, включенных в него. Можно выделить основные услуги — это те, что есть у всех и попадают под раздел «содержание и ремонт». Сюда входит технический надзор за текущим состоянием имущества многоквартирного дома, устранение возникающих аварийных ситуаций, поломок и восстановление жизнеобеспечения, подготовка всех технических устройств и оборудования в доме к сезонной эксплуатации, уборка и вывоз мусора, снега, ремонт общего имущества многоквартирного дома. Однако это минимальный набор услуг. «Дополнительно к этому могут быть охрана, комендантская служба, консьержная служба, дополнительный клининг и т. д. Самые высокие тарифы, как правило, в небольших клубных малоэтажных домах, где достаточно высокие затраты на содержание и дополнительные сервисы распределяются на небольшое количество собственников», — комментирует Елена Сумкина.

Если говорить о конкретных проектах, то, к примеру, в элитном доме «Малая Ордынка 19» от Sminex ставка эксплуатации составляет 200 руб. за 1 м². В ЖК «Кленовый дом» на Пречистенской набережной от компании «Донстрой» — 170 руб. за «квадрат», и для московского рынка сегмента de luxe этот тариф на уровне ниже среднего. В ставку включено техническое обслуживание, содержание и ремонт, а также охранная, комендантская и консьержная службы.

Несмотря на то что ставки эксплуатации довольно высоки, большинство жителей элитных домов выбирают качество, а не экономию. По данным опроса, проведенного группой компаний «Смарт Сервис», 77% собственников жилья не готовы к снижению качества эксплуатации дома в пользу экономии на жилищно-коммунальных услугах. При этом 98% собственников отметили, что состояние жилого комплекса определяется качеством эксплуатации, а 96% опрошенных считают, что низкое качество эксплуатации может понизить класс дома.

Почему так дорого?
Высокобюджетный сегмент — это практически всегда уникальный продукт с большим количеством особенностей, сложным техническим устройством и дорогими материалами. Кроме того, все чаще среди элитных проектов встречается не только новое строительство, но и объекты редевелопмента. «Их специфика всегда подразумевает особый уход за зданием, особенно в случаях, когда фасады являются не только достоянием города, но и объектами культурного наследия», — отмечает директор департамента управления жилой недвижимостью Professional FM Анна Полякова.

Одни эксперты считают, что наиболее затратная статья для управляющей компании — это техническая эксплуатация жилого комплекса. «Поскольку в элитных ЖК использованы, как правило, дорогостоящие материалы и новейшие современные технологии, обслуживание обходится достаточно дорого. Например, запчасти используются только оригинальные, сертифицированные, персонал для обслуживания современных инженерных систем должен обладать определенной квалификацией, а значит, не может быть дешевым», — говорит Елена Сумкина.

Другие же специалисты говорят о том, что грамотный менеджмент обходится даже дороже технической эксплуатации. Акцент на индивидуальности оказываемых услуг сопряжен с увеличением численности персонала управляющих компаний, тщательным подбором кандидатов, а также с высоким уровнем обучения персонала, не только занимающегося обслуживанием инженерных систем, но и сотрудников, работающих с клиентами (менеджмент клиентского обслуживания, консьерж-сервис, сотрудники службы безопасности объекта). «Персонализация подхода к каждому собственнику и подбор индивидуальных решений под отдельные задачи собственников ведут к росту себестоимости оказываемых услуг и, как следствие, росту ставки эксплуатации для жителей», — объясняет Анна Полякова. Она уверяет, что в элитных домах процентное соотношение себестоимости услуг смещается от технического обслуживания к управлению. Одинаковая инженерная насыщенность зданий в бизнес-классе и клубных элитных домах будет совершенно по-разному выражаться в подходах к обслуживанию, поскольку элемент управления окажет свое влияние на ставку в вариативности настроек под запрос каждого собственника.

Анна Полякова добавляет, что на стоимость услуг немало влияет и срок эксплуатации здания: с течением времени происходит значительный рост стоимости текущего ремонта здания, обслуживания или частичной замены инженерных систем, включая обслуживание лифтового оборудования. В то же время сумма затрат на благоустройство и озеленение будет снижаться по мере «старения» здания. Неизменными по процентному соотношению, вне зависимости от возраста здания, всегда будут клининг, включая вывоз снега и мусора, и управление общим имуществом.

Существенное влияние на ставку оказывают какие-то экзотические опции или дорогостоящие инфраструктурные проекты. К примеру, очень дорого обходится обслуживание фонтанов и бассейнов. «В некоторых проектах из-за нежелания собственников оплачивать за свой счет наличие такого объекта, бассейны вовсе осушались и закрывались. В результате застройщики современных новостроек стали куда реже проектировать бассейны, не отказываясь при этом от обычных фитнес-залов, не требующих серьезных затрат», — говорит Илья Менжунов.

Девелопер еще на этапе проектирования закладывает инфраструктуру будущего жилого комплекса, обслуживание которой будет включено впоследствии в тариф управляющей компании. Например, благоустройство и уборка придомовой территории, уход за малыми архитектурными формами, фонтанами, поддержание ландшафтного дизайна, содержание охраны и постов, если территория огорожена, содержание консьержной службы и т. д. Так что еще исходя из планов и обещаний девелопера можно сделать вывод о том, насколько дорогой будет эксплуатация. Кроме того, безусловно, можно и нужно просить сделать предварительный расчет ежемесячных платежей за квадратный метр или за конкретную квартиру.  

Источник: Дайджест Недвижимости | Октябрь 2019 | № 143

Количество показов: